“热线电话”一定要有热线的本真温度

为方便政府及公共事业部门与人民群众的沟通与交流，各地市政府及公共事业部门开通了相关热线电话。群众可以通过该热线向有关部门提出建议、意见或投诉、举报等事项。但是，有的热线电话，根本无人接听；有的虽偶能接通，但受理能力不足，群众需求得不到有效满足；还有的在处理一些涉及跨部门、跨层级事项时，因相关部门相互推诿等原因，无法有效推动问题的解决。(来源于：四川新闻网)

可以说，各地各级政府设立的政府热线，积极听取民意，帮助解决难事，起到了社会矛盾“减震器”“泄压阀”的重要作用。一些地方的政府热线号码打不通，有的长时间无人接听。热线设立存在随意性，或者人员配备没有保证，工作时间不够规范等。这种现状，极不适应社会转型期的发展要求。面对利益诉求多样、社会矛盾多发的现实，真正的让政府热线“热”起来。

显然，热线电话本是为知民情、解民忧、化民怨、暖民心所设，是便民、利民、惠民的绿色通道。但在一些地方却成了“聋子的耳朵”，要么长期占线，要么无人接听，抑或接通后“顾左右而言他”，热线电话一头热一头冷，相当于政府部门对反映情况的老百姓迎头泼冷水，既寒了群众的心，又让政府的形象大打折扣，影响了政府的公信力。

热线既已开通，就必须保证随时畅通，并建立严格完善的意见登记、留存、处理、反馈、监督问责机制，积极主动按时回复，真办百姓事实解百姓忧。同时，加强监督、考核、问责，对那些对工作落实不力的机构和责任人，要进行诫勉谈话、限期整改，对造成严重后果的行为，要严格追究责任。相关人员在与群众的交流中要多一点“真心”，多一点“热心”，多一点“换位”思考。

总而言之，“电话热线”急群众之所急，想群众之所想，以热情的态度、得体的语言，及时耐心地为广大人民群众答疑解惑，促进民众意见及时上达、有效解决，还原热线的“热度”，真正让群众诉求事事有回音、件件有着落。（文/孟春）